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Gestione dei resi

Gli ordini evasi nella vendita on-line non vanno sempre a buon fine. Talvolta i prodotti vengono rimandati indietro dal consumatore che li ha ordinati, dando origine alla pratica di reso, la cui gestione spetterà al magazzino. I motivi che portano il consumatore a rimandare indietro un prodotto ricevuto sulla base del proprio ordine sono molteplici: insoddisfazione per il prodotto stesso, errore nell'invio dell'ordine, difetto o imperfezione dell'articolo o ritardo nella consegna.

Nel momento in cui un articolo viene rispedito indietro, G&G è pronta a gestire la pratica di reso limitando quanto possibile la mole di costi che questa procedura genera a carico dell'azienda. Solo con una corretta gestione del reso, infatti, consente di rendere soddisfatto il cliente, invogliandolo ad acquisti futuri, e di ottimizzare le risorse dell'azienda che opera nella vendita online.

La gestione dei resi di G&G

Il reso non deve essere visto come un insuccesso nell'ambito dell'e-commerce. Gli errori, purtroppo, fanno parte del mestiere e le esigenze dei consumatori sono sempre più precise e rigide. È quindi necessario essere preparati, come magazzino, a gestire le situazioni di reso. In caso di errore o di insoddisfazione del cliente, infatti, si potrà porre rimedio mettendolo nelle condizioni di rendere indietro la merce nello stesso semplice modo in cui può ricevere correttamente l'articolo che aveva ordinato. Per gestire al meglio i resi G&G prevede, all'interno dei suoi magazzini, un'apposita area adibita proprio a questi prodotti "di passaggio".

Utilizziamo un software gestionale a parte, che controlla il prelievo e il versamento nel magazzino dei resi. Una sorta di diario di bordo, che ci consente di avere un inventario a parte della merce che è stata resa. Quando un prodotto viene restituito dal destinatario la prima cosa da fare, appena giunto in magazzino, è capire il motivo della sua restituzione. Nella stragrande maggioranza dei casi, infatti, i prodotti vengono restituiti perché non sono conformi alle aspettative dell'utente. Parliamo, quindi, di prodotti che non hanno difetti o imperfezioni e che possono essere reimmessi abbastanza velocemente sul mercato, limitando molto i costi per l'azienda. Lo stesso vale nel caso di una consegna effettuata in ritardo: il cliente procede con il reso ma l'articolo potrebbe non avere difetti ed essere immesso nuovamente sul mercato.

Quando, invece, ci troviamo di fronte a un articolo reso per alcuni difetti o imperfezioni, dobbiamo valutare se è più conveniente ripararlo e rispedirlo al destinatario o se inviarne direttamente uno nuovo. La valutazione viene fatta sia in base ai costi necessari alla riparazione sia in base al tempo da impiegare per riparare l'articolo. L'obiettivo è di non far attendere troppo il cliente e di ottimizzare le risorse che abbiamo a disposizione.

Gestione dei resi da ricollocare sul mercato

Gli articoli che ritornano in magazzino per insoddisfazione del cliente, che risultano tuttavia in ottimo o buono stato, possono essere reimmessi sul mercato. In questo caso lo staff di G&G si occupa della loro ricollocazione in magazzino e del loro reinserimento nel software gestionale, affinché compaiano sempre negli inventari che vengono eseguiti periodicamente. Questi articoli, tuttavia, devono essere rimballati e non possono essere venduti come nuovi dal momento che erano già stati spediti a un altro utente.

Il loro prezzo sarà ridimensionato, dando origine anche a offerte interessanti che i consumatori potranno trovare direttamente all'interno del portale su cui fanno acquisti. In ogni caso l'obiettivo di G&G della gestione dei resi è quello di soddisfare il cliente senza far gravare eccessivamente le spese sui bilanci dell'azienda.

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